KI unterstützt Menschen mit finanziellen Sorgen

Die Soziale Arbeit ist bestrebt, ihre Angebote so niederschwellig wie möglich zu gestalten. In der Sozial- und Schuldenberatung bei Caritas Zentralschweiz erleben wir trotzdem oft, dass wir nach einem Erstgespräch denken: «Wenn sich die Person nur früher gemeldet hätte – vielleicht wäre dann Schlimmeres zu verhindern gewesen». Aufgrund von Scham, Nichtwissen oder des Gefühls, die Situation noch im Griff zu haben, suchen Menschen mit finanziellen Schwierigkeiten oft erst Hilfe, wenn das System bereits zusammenzubrechen droht. Bei Verschuldung dauert es von den ersten Problemen bis zur Suche nach Unterstützung im Schnitt sechs Jahre.

In einem Gespräch mit Nathalie Portmann und Markus Emmenegger der KI-Firma poemAI aus Horw (LU) im Sommer 2024 entwickelte sich folgende Frage, die uns seitdem beschäftigt: Wie kann KI als niederschwelliges Werkzeug dienen, damit Menschen in finanziellen Sorgen früher handeln können – sei es durch eigenständige Schritte oder indem sie gezielt Fachberatung in Anspruch nehmen? Eine erste Antwort darauf heisst heute CaritasGo, ein KI-gestützter Beratungsbot zur Schuldenprävention.

Was CaritasGo tut – und was nicht

CaritasGo ist ein Angebot für Menschen mit finanziellen Sorgen, die (noch) nicht bereit sind, eine Fachstelle aufzusuchen. Im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot funktioniert CaritasGo nach einem «inversen Beratungsprinzip». Nutzende müssen nicht wissen, welche Fragen sie stellen sollen, sondern der Bot führt durch das Gespräch. Er fragt u.a. nach Alter, Arbeit und Familienmitgliedern, um der ratsuchenden Person die richtigen Leistungen (Sozialversicherungen, Krankenkasse, Beratungsstellen usw.) vorzuschlagen. Auch wenn CaritasGo keine persönliche Fachberatung ersetzen soll und kann, kann er mit wenigen Fragen und auf niederschwellige Weise mögliche nächste Schritte aufzeigen. Dies kann durchaus ein persönliches Beratungsgespräch auf einer Schuldenberatungsstelle sein, während in manchen Fällen die vom Bot zur Verfügung gestellten Informationen bereits genügen können.

Der Bot führt Gespräche aktuell in elf Sprachen. Er erkennt die Spracheinstellung automatisch und antwortet entsprechend. Die Anzahl Sprachen wird weiterwachsen. Zusätzliche Sprache werden aufgeschaltet, sobald das zugrunde liegende Sprachmodell sie zuverlässig genug beherrscht.

Ergänzend haben wir einen Informationsbot entwickelt, der am Ende der Konversation weitere Informationsabfragen erlaubt. Der Bot kann auf eine Sammlung von Dokumenten zugreifen – wie das Luzerner Sozialhilfehandbuch oder das Reglement für Ergänzungsleistungen – und damit inhaltliche Fragen zu einzelnen Unterstützungsleistungen beantworten.

In der Entwicklung und Weiterentwicklung war der Datenschutz immer ein zentrales Thema und wird es auch weiterhin sein, dies wird durch den Beizug von Fachpersonen von poemAI unterstützt.

Von der Idee zur Beta-Version

Mit der Idee eines Chatbots konnten wir zu Beginn weder potenzielle Geldgebende noch Partnerorganisationen von einer Mitentwicklung überzeugen – mit Ausnahme des Lotteriefonds des Kantons Luzern. Obwohl dieser Bot keine lokale, sondern im besten Fall eine gesamtschweizerisch Lösung sein sollte, haben wir deshalb entschieden, erst eine Beta-Version für den Kanton Luzern zu entwickeln und deren Finanzierung über eine organisationsinterne Stiftung sicherzustellen.

Innerhalb von acht Monaten haben wir als vierкöpfiges Projektteam aus poemAI und Caritas Zentralschweiz den Bot in unzähligen Entwicklungszyklen erarbeitet. Unterstützt durch verschiedene Tests reifte das Tool zu einer Beta-Version heran, die gut genug war, um veröffentlicht zu werden. Wir entschieden uns bewusst für eine defensive Kommunikation und bewarben den Bot über Partnerorganisationen – vorzugsweise über jene, die sich nicht primär mit dem Thema Finanzen befassen, da deren Klientel ja bereits den Schritt zu einer Beratung gemacht hat.

Erste Erfahrungen

Zwischen Juni und August 2025 verzeichnete CaritasGo 868 Aufrufe. 268 Personen starteten eine Konversation, 148 führten sie bis zum Ende durch – eine Abschlussrate von 55 Prozent. Die Nutzendenzufriedenheit war mehrheitlich positiv: Fast 60 Prozent vergaben 4 oder 5 von 5 Sternen. Die inhaltliche Qualitätsprüfung zeigte, dass der Bot in 17 von 20 geprüften Gesprächen alle relevanten Leistungen korrekt aufgezeigt hat. Laut einer Auswertung der Berner Fachhochschule leben die meisten Nutzenden alleine oder sind alleinerziehend. Da gerade Alleinstehende und Alleinerziehende statistisch häufiger von Armut betroffen sind, scheint der Chatbot vulnerable Gruppen gut zu erreichen. Zu beobachten war zudem, dass eine relevante Zahl der Nutzenden sich ausserhalb der Bürozeiten an den Bot wandte.

Gleichzeitig haben wir gelernt, dass bestimmte Fragen zu Gesprächsabbrüchen führen können. So war die Frage nach der Nationalität ein häufiger Grund für einen Abbruch. Auch Nutzende, die ein konkretes Anliegen haben, das der Bot nicht direkt lösen kann, verlassen das Gespräch unbefriedigt. Diese Erfahrungen haben uns wichtige Hinweise für die Weiterentwicklung gegeben, die wir teilweise bereits umsetzen konnten. So haben wir inzwischen einen anderen Weg gefunden, das Thema Nationalität bei der Antwort zu berücksichtigen.

Vom Luzerner Projekt zur nationalen Plattform

Die Beta-Phase war erst der Anfang. Gemeinsam mit Caritas Schweiz und anderen regionalen Caritas-Organisationen entwickeln wir den Bot auf dieser Basis weiter – und zwar sowohl in der Breite als auch in der Tiefe. In der Breite bedeutet: CaritasGo soll nicht länger ausschliesslich im Kanton Luzern genutzt werden können. Es soll daraus eine nationale Plattform entstehen. Ein einziger Bot für die ganze Schweiz ermöglicht Skaleneffekte, sowohl in der Entwicklung als auch im Betrieb. Die Inhalte – also die regionalen Beratungsangebote und Sozialleistungen – lassen sich je Kanton konfigurieren. So hat etwa Caritas Graubünden den Bot in der Beta-Version an die kantonalen Gegebenheiten angepasst und Anfang 2026 aufgeschaltet.

Weiterentwicklung in der Tiefe bedeutet, dass wir CaritasGo inhaltlich deutlich erweitern. Dies wollen wir gemeinsam mit Caritas Schweiz, verschiedenen regionalen Caritas-Organisationen sowie allenfalls weiteren Partnerorganisationen tun. Konkret planen wir folgende Schritte:

• Der Infobot wird direkt in den Chatbot «CaritasGo» integriert. Die Funktion, die bisher erst am Ende zur Verfügung stand, soll neu jederzeit im Gespräch nutzbar werden – ohne den Beratungsfluss zu unterbrechen. Neu wollen wir auch Nutzende erreichen, bei denen bereits eine konkreten Schuldenproblematik besteht. Je nach Situation sollen ihnen Lösungsschritte angeboten werden – verbunden mit dem Hinweis auf passende Fachstellen.
• Eine integrierte Budgetberatungs-Funktion soll Menschen dabei unterstützen, ihre finanzielle Situation besser zu verstehen und handlungsfähiger zu werden – als niederschwelliges Coaching, das Hemmschwellen senkt, bevor eine persönliche Beratung notwendig wird.

Dies dient unserem Zweck

Caritas Zentralschweiz unterstützt Menschen, die armutsgefährdet oder armutsbetroffen sind. Dabei ist für uns als Fachpersonen in der Sozialen Arbeit entscheidend, Menschen frühzeitig zu erreichen, bevor aus Sorgen eine Krise wird. CaritasGo kann zu diesem Ziel beitragen. Es hat sich gezeigt, dass er das Potenzial hat, Menschen anzusprechen, die wir mit klassischen Beratungsangeboten nicht erreichen. Dass wir bei der Verwendung einer Technologie wie der künstlichen Intelligenz dieselbe Sorgfalt walten lassen müssen, wie wir dies bei anderen Angeboten tun, ist für uns eine Selbstverständlichkeit.